Ne dolgokat árulj, hanem érzéseket, életstílust, ideálokat, önbecsülést, elégedettséget.

A kommunikáció különösen fontos az ügyfél-orientált munkákkal kapcsolatosan. Hiszen sosem a konkrét terméket vagy szolgáltatást vásároljuk meg, hanem az érzést, amelyet az ember „elad” nekünk! Jó közérzetet, udvariasságot, biztonságérzetet, feltétlenül kellemes környezetet, netán humort, kedvességet, odafigyelést, érdeklődést, szaktudást, oldott hangulatot szeretünk venni, elsősorban ezért járunk vissza valahova, és ami még fontosabb; ezek hiányában rendszerint többé nem tesszük be a lábunkat egy adott helyre (üzletbe, hivatalba, bankba stb.).

A „hatalmat” – és ezáltal a több profitot – az a tudás jelenti, ahogyan kapcsolatot teremtünk a vevőkkel, ügyfelekkel.

  • Csak minden 26. elégedetlen ügyfél reklamál (90%-uk nem vásárol tőlük többet, az okát soha nem tudjuk meg)
  • Az elégedetlen ügyfél átlagosan 13 másik embernek panaszkodik
  • Az elégedettek csak 5 emberrel osztják meg pozitív tapasztalatukat, örömüket
  • Az elégedetlen ügyfelek 95%-a ismét hűséges lesz, ha megfelelően kezeljük a panaszát
  • Új ügyfél szerzésének költsége 4-5-szöröse a régi megtartásának

Sokan gondolkodnak úgy, hogy csak a termelés az igazi munka, a kereskedés szükséges rossz. Miért nem igaz ez? Mert manapság olyan áru illetve szolgáltatás bőség és sokféleség van, hogy abban nagyon nehéz eligazodni annak, aki nem az adott szakmában dolgozik.
Az eladó az, aki segíthet a vevőnek a tájékozódásban!

A kommunikáció

Tudatosan vagy tudattalanul hatást gyakorolni a másik ember gondolkodására. Nem kommunikálni lehetetlen! Vagyis szavak nélkül, megjelenésünkkel, viselkedésünkkel, testünkkel is közvetítjük érzéseinket, gondolatainkat és erősen befolyásoljuk a rólunk kialakuló véleményt.
Abból a tudományos tényből indulunk ki, hogy a kommunikációnknak alig 10%-a történik csak szavakkal, azaz tudatosan, a többit tudattalanul, nonverbális eszközökkel közvetítjük.